Với định hướng phục vụ các nhóm Khách hàng khác nhau; các website bán hàng của Trung Quốc (Taobao, Tmall, 1688) áp dụng cách thức đánh giá uy tín nhà cung cấp theo những cách khác nhau; Trong đó:
- Taobao & Tmall: Hướng tới các Khách hàng lẻ: Tập trung vào đánh giá theo chất lượng của từng giao dịch lẻ.
- 1688.com: Hướng tới các Khách hàng mua sỉ: Tập trung đánh giá sự trung thành của Khách hàng và khối lượng giao dịch.
1. Taobao
- Taobao khuyến nghị Khách hàng tham khảo và đánh giá uy tín của nhà cung cấp (shop) qua các thông tin sau:
ü Điểm uy tín
ü Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm các tiêu chí:
Hàng hóa phù hợp mô tả
Thái độ phục vụ
Tốc độ & chất lượng giao hàng
Chất lượng xử lý khiếu nại
ü Thời gian thành lập shop trên taobao
ü Chứng thực bởi Alipay
ü Tham gia chương trình bảo vệ người mua bằng cách ký quỹ bảo đảm với một số tiền nhất định.
- Để có thông tin trên, Taobao cung cấp khung đánh giá cơ bản và trang đánh giá đầy đủ:
a. Khung đánh giá cơ bản: nằm trong trang chi tiết sản phẩm:
Cấp độ uy tín bán hàng:
- Sau mỗi giao dịch thành công (được thanh toán qua Alipay và được giao hàng qua các đơn vị CPN), người mua sẽ được đánh giá shop theo 3 mức (Tốt: +1 điểm, Trung bình: 0 điểm, Kém: -1 điểm). Số điểm này sẽ được tích lũy và được phân cấp độ uy tín dựa trên số điểm tích lũy được. Số điểm đánh giá tốt càng cao, shop sẽ có cấp độ càng cao. Cụ thể Taobao có 20 cấp độ như sau:
Lưu ý: Theo kinh nghiệm, đặt hàng tại các shop kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng có cấp độ từ 4 kim cương trở lên sẽ ít rủi ro hơn. Các shop đã kinh doanh từ lâu nhưng có cấp độ thấp là những shop cần cân nhắc kỹ trước khi đặt hàng.
b. Trang đánh giá chi tiết uy tín người bán:
- Sau khi mua hàng, người mua sẽ đánh giá shop dựa trên 3 tiêu chí:
ü Hàng hóa phù hợp mô tả,
ü Thái độ phục vụ,
ü Tốc độ giao hàng.
- Người mua sẽ đánh giá theo thang điểm 5. Taobao sẽ thống kê điểm trung bình của các đánh giá trong thời gian 6 tháng gần nhất và so sánh với điểm đánh giá trung bình của các shop cùng ngành hàng. Trong ví dụ trên, Khách hàng có điểm đánh giá là 4.9/5 cho cả 3 tiêu chí. Taobao so sánh điểm của shop với điểm trung bình của các shop khác như sau:
- Tỷ lệ so sánh được định nghĩa như dưới đây. Tỷ lệ vượt càng cao thì shop đó càng gần shop có điểm cao nhất trong ngành và ngược lại. Quý khách nên chọn các shop có điểm cao hơn điểm trung bình ngành và càng cao càng tốt:
- Cách hiểu các tiêu chí xử lý khiếu nại của shop như dưới đây. Khách hàng có thể rê chuột vào từng tiêu chí và sử dụng Google Translate để nắm thông tin chi tiết của từng tiêu chí:
ü Thời gian xử lý: thời gian xử lý càng thấp càng tốt
ü Tỷ lệ hoàn trả trong 30 ngày được tính bằng số tiền trả lại / tổng số tiền giao dịch. Tỷ lệ này càng thấp càng tốt
ü Tỷ lệ khiếu nại bị taobao can thiệp và số lần bị phạt càng thấp càng tốt.
- Trong phần lịch sử đánh giá, Khách hàng có thể xem lịch sử theo từng khu vực và có thể click vào phần số lượng để xem chi tiết các đánh giá theo từng mức Tốt/Trung bình/Xấu. Theo kinh nghiệm, các đánh giá đánh giá người mua viết dài là các đánh giá có tính trung thực cao hơn.
2. Tmall
- Tmall trực tiếp kiểm định chất lượng của các shop tham gia đảm bảo một số tiêu chí sau:
ü Bán hàng chất lượng, hàng chính hãng của các thương hiệu, được chứng thực bởi các nhà sản xuất các thương hiệu đó.
ü Có ký quỹ một số tiền lớn tại Tmall
ü Tham gia các chương trình bảo đảm quyền lợi của người mua
- Do vậy, các shop trên Tmall sẽ không phân cấp độ uy tín như Taobao. Các shop trên Tmall vẫn có điểm đánh giá dịch vụ và điểm đánh giá khiếu nại giống Taobao để Khách hàng có thể tham khảo, ngoài ra Tmall có 1 số thông tin khác để đánh giá.
3. 1688.com
- Những nhà cung cấp trên 1688.com bao gồm:
ü Nhà sản xuất
ü Đơn vị bán sỉ
ü Đại lý đầu tư /đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại
- Do đối tượng là những người mua sỉ, các nhà cung cấp trên 1688.com phải cung cấp thông tin chi tiết về hạ tầng, cơ sở vật chất, kinh nghiệm của đơn vị mình. Bên cạnh đó, các tiêu chí đánh giá của Khách hàng cũng rất khác.
a. Trang Thông tin cơ bản
- Cấp độ nhà cung cấp: Khác với Taobao, với đặc thù bán sỉ, 1688.com phân cấp độ Nhà cung cấp dựa trên quy mô giá trị và số lượng giao dịch đã thực hiện. Để đảm bảo tính khách quan trong việc tính cấp bậc, 1688 cũng có cơ chế trừ điểm và giới hạn số lượng giao dịch được tính đối với 1 khách hàng. Dưới đây là bảng cấp bậc giá trị giao dịch tính theo NDT. Dựa trên cấp bậc, thời gian thành lập, và đơn giá sản phẩm, Khách hàng có thể đánh giá được lượng giao dịch liên tục của nhà cung cấp.
- Thông tin cơ bản: Tùy vào đặc thù của mỗi ngành hàng, Khách hàng có thể quan tâm tới các thông tin khác nhau của nhà cung cấp. Tuy vậy, có một số thông tin cơ bản như dưới đây:
ü Thời gian thành lập: để đánh giá kinh nghiệm của nhà cung cấp
ü Địa điểm: để dự trù phí vận chuyển nội địa Trung Quốc
ü Khả năng cung cấp/sản xuất: dựa trên số nhân công, năng lực cung cấp/sản xuất hàng tháng, các tiêu chuẩn chất lượng…
ü Cơ sở vật chất: hình ảnh nhà máy, phân xưởng, cửa hàng, trang thiết bị đều được cung cấp .
Lưu ý: Khách hàng có thể sử dụng Google Translate để đọc các nội dung trên trang Thông tin này.
- Đánh giá uy tín từ Khách hàng
- 1688 tập trung đánh giá các chỉ số Khách hàng gồm:
ü Khách hàng có uy tín không
ü Lượng Khách hàng thân thiết của nhà cung cấp
- Chi tiết điểm đánh giá của người mua (trên thang điểm 5): tương tự như của Taobao, Khách hàng có thể tham khảo phần đánh giá dịch vụ của người mua bên website Taobao.
